Pruebas de usabilidad, para mejorar la experiencia de usuario.

Entre el desarrollo y el lanzamiento hay una instancia fundamental en la que los productos son testeados a fondo. Esta lógica involucra a sitios web, aplicaciones y otros servicios digitales. En este artículo conocerás las claves para realizar las pruebas.

¿Qué es la usabilidad?

La usabilidad es un concepto que tiene sus orígenes en la Revolución Industrial a principios del siglo XX, trajo la incorporación de las máquinas y tecnología a la fuerza laboral, lo que causó la necesidad de optimizar su facilidad de uso para que los y las trabajadoras fueran más eficientes y así aumentar la producción.

Paralelamente, en Alemania surge la escuela Bauhaus, en donde se crean los fundamentos académicos de las carreras que actualmente conocemos como diseño gráfico y diseño industrial. Su filosofía se resumía en: "La forma sigue a la función", lo cual se refiere a un producto que aspira a ser estéticamente agradable sin sacrificar su utilidad.

Pasaron varias décadas hasta que en los 70´ el Laboratorio Xerox PARC, definió el concepto de diseño centrado en el humano y desarrolló la primera interfaz gráfica de usuario, o GUI por sus siglas en inglés.

Pero, Jakob Nielsen define la usabilidad como un atributo de calidad que evalúa la facilidad de uso de las interfaces de usuario.

Si tu sitio tiene un mal nivel de usabilidad, las personas usuarias se irán sin usar sus funciones y tendrán una mala experiencia, afectando negativamente a tu marca, producto o servicio.

“Si los usuarios no encuentran el producto, tampoco pueden comprarlo.” Esta es la primera ley del e-commerce.

La usabilidad se vincula en forma directa a la naturalidad en el uso. Hay un ejemplo sencillo y muy gráfico. Mira:

Si el botón más importante en la interfaz de una aplicación móvil se coloca lejos del “radio de acción” del dedo gordo (el que habitualmente toca el display) es posible que reciba menos clics. La buena usabilidad implica implementarlo en un lugar de la pantalla que sea cómodo y accesible.

La usabilidad tiene algunas claves a tener en cuenta:

Eficiencia: es la primera condición de una buena experiencia de uso.

Flexibilidad: los productos (por ejemplo un sitio web) deben ofrecer opciones sencillas para los usuarios nuevos y atajos para los experimentados.

Foco: los elementos que son poco utilizados desaparecen; la usabilidad se enfoca en las opciones necesarias para que la experiencia sea directa; en este punto emerge vínculos con ciertos principios del minimalismo.

Visibilidad: los usuarios deben saber qué ocurre durante su navegación; para eso es necesario ofrecerles información.

Lenguaje directo: nada de rodeos, la información debe aparecer en forma clara y alejada de los tecnicismos (amén de las excepciones que lo ameriten).

Libertad: los usuarios deben tener al alcance funciones que les permitan moverse sin obstáculos; un ejemplo claro es el botón para regresar a una página anterior.

Consistencia: el producto final debe ofrecer una coherencia a nivel general, tanto en diseño, en lenguaje, propuesta, etcétera.

Ayuda: los usuarios deben disponer de vías para conocer más sobre la plataforma (el clásico FAQ) y también ser informados en forma clara cuando ocurre un error.

Satisfacción: en la usabilidad es relevante que los usuarios cumplan con sus objetivos con el mínimo esfuerzo. En este punto también están involucrados el diseño y la estética de un producto, por ejemplo un sitio web o una aplicación.

Facilidad de aprendizaje: es deseable que las herramientas digitales tengan un diseño que propicie un uso intuitivo, es decir, sin mayores instrucciones. Esto es conveniente incluso en programas más técnicos, por ejemplo los que se usan en corporaciones.

Cumplimiento de expectativas: la experiencia no se agota en el mero uso, en ocasiones está matizada por los deseos y los usos previos.

¿Qué son las pruebas de usabilidad?

Son un método para evaluar el grado en que el sistema o producto puede ser utilizado por personas usuarias reales con efectividad, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso específico.

“Consiste en realizar las tareas típicas de tal manera que se detectan y reparan las cosas que confunden o frustran a los usuarios”. Krug, Steve. 2014.

Antes de continuar hablando de las pruebas de usabilidad, proponemos un paralelismo para comprender más acerca de estos métodos. A fin de cuentas, la experiencia de usuario es un concepto amplio que trasciende al mundo digital.

Imagina lo siguiente: X quiere comprar un teléfono móvil. Investiga en sitios web especializados y también prueba el dispositivo en tiendas físicas durante unos buenos minutos. X quiere asegurar su compra: no quiere que su teléfono sea lento o que falle.

A pesar de haber estudiado el producto y echado mano a unidades reales, un sinfín de experiencias diferentes surgen luego de la compra. Ocurre que la experiencia real, naturalmente más extensa y profunda que una simple prueba, en ocasiones arroja resultados inesperados.

Otro caso.

Un desarrollador diseña un sitio web. Su cliente (usemos como ejemplo a un restaurante) probó varias veces las funciones, los botones, menús, páginas, notificaciones, etcétera. Todo en orden, aparentemente. Pero cuando el site se lanza aparecen problemas: usuarios reportan inconvenientes con los formularios y en el acceso a la carta de platos a través de un código QR.

¿Qué ocurrió, en estos ejemplos? Faltaron o fueron insuficientes las pruebas de usabilidad que idealmente deben ser realizadas por evaluadores de UX antes del lanzamiento, pero también se pueden realizar otro tipo de pruebas como un A/B test o una evaluación heurística para seguir iterando y el producto o servicio.

¿Cómo se realizan las pruebas de usabilidad?

Las pruebas de usabilidad pueden ser diferentes, pero dependen de los objetivos y limitaciones específicas del producto o servicio, pero todas necesitan ser planificadas para obtener el máximo rendimiento durante la investigación.

La recomendación deL Grupo de Nielsen Norman son las siguientes:

Definir los objetivos del estudio. Lo mejor es reunirse con los stakeholders para determinar lo que buscan aprender, identificar las preguntas, preocupaciones, áreas de interés y propósito de la investigación.
Determina el formato de la prueba. Si es en un laboratorio, moderada, sin moderar, en persona o remoto.
Determina el número máximo de personas usuarias. Existe el mito que con 5 personas encuentras el 85% de los errores, pero en 2019 Jared M. Spool lo desmintió, y es que el número de usuarios se determina con el 20% total del universo de usuarios que tenga el producto o servicio.
Recluta a las personas participantes adecuadas. Identifica que coincidan con tu demografía, por atributos de comportamiento, actitudes y objetivos que coincidan con esos usuarios.
Escribe tareas que coincidan con los objetivos del estudio. Las actividades (o tareas) generalmente se escriben en forma de escenarios, estos pueden ser generales o específicos y, vienen en dos tipos principales: tareas exploratorias y tareas específicas.
Prepara un estudio piloto. Los estudios piloto pueden ayudarte a refinar los criterios de reclutamiento, para asegurar que estás haciendo el test con los participantes correctos y saber cuanto tiempo te llevará la sesión.
Decide cuáles serán las métricas que recogerás. Por ejemplo: tiempo en realizar la tarea, índices de satisfacción, tasa de éxito y tasa de error.

Las pruebas de usabilidad no sólo observan las fallas, sino también los puntos fuertes de un producto. Al detectarlos, se hace foco en ellos, se los privilegia y se busca que “contagien” su eficiencia a otros elementos del producto.

Pruebas de usabilidad: ¿cuáles son sus beneficios?

Uso más eficiente de los recursos: Cuando son realizadas a conciencia, las pruebas de usabilidad ayudan a ahorrar recursos tan valiosos como el tiempo y el dinero. Siempre será más sencillo (y menos costoso) corregir fallas antes del lanzamiento.

Una mirada directa e imparcial: Tal como señalamos, las pruebas de usabilidad involucran a personas que no participaron del desarrollo y/o diseño del producto. Esa mirada objetiva y alejada de cualquier sesgo es fundamental.

Permiten espiar el futuro: Las pruebas de usabilidad son como una bola de cristal. Al poner el producto en manos de usuarios es posible ver en forma directa cómo interactúan, qué funciones usan más, cuáles menos. En ese sentido, es un anticipo de lo que ocurrirá al momento del lanzamiento.

Son relativamente fáciles de realizar: Podemos decir que las pruebas de usabilidad son un recurso tan valioso como fácil de ejecutar. En términos súper resumidos, simplemente hay que reunir a un grupo de usuarios y entregarles el producto. Como indicamos anteriormente, la clave será la capacidad de observación de los evaluadores.

Permiten anticiparse a los errores: Cualquier producto puede ser corregido incluso si ya se lanzó al mercado. Sin embargo, pulirlo antes de que llegue a los usuarios finales es siempre conveniente.

Sirven para lanzamientos más efectivos: Las pruebas de usabilidad son una vía fundamental para que los productos lleguen mejor preparados para el mundo real.

3 variantes de pruebas de usabilidad

Igual que en la mayoría de los cambios, para esta tarea existen diferentes opciones o vías que se escogen de acuerdo a las necesidades y preferencias de los responsables del producto.

Veamos las variantes más conocidas.

Las pruebas moderadas: Es un tipo de test donde el moderador o moderadora interactúa con las personas usuarias participantes en persona o mediante una videollamada.
Las pruebas de usabilidad no moderadas: También conocidas como “pruebas remotas”, habitualmente se realizan mediante softwares. Los evaluadores graban el audio y el video de los testeos, sin interactuar con los usuarios. Esa ausencia de vínculo entre las partes puede ser beneficiosa: los testers no se sienten condicionados y la experiencia podría ser más auténtica.
Las pruebas de guerrilla o “de pasillo”: Es un tipo de test que permite probar y recopilar comentarios de las personas usuarias sobre el prototipo, a un bajo costo. Se realiza en algún lugar con mucho tránsito peatonal, se seleccionan personas al azar (que probablemente nunca hayan oído hablar de tu producto o servicio), y se les pide que evalúen la experiencia.

Preguntas clave para realizar pruebas de usabilidad

¿Cuáles son los focos de la prueba?

Antes de realizar una prueba de usabilidad es relevante tener en claro cuáles son los aspectos más relevantes en este examen. ¿Acaso deseas conocer cuáles son las tareas más habituales? ¿Qué botones usarán más los usuarios?

Conocer de antemano los propósitos de la prueba servirá para que ésta sea más provechosa.

Un consejo: es importante que los evaluadores sigan al pie de la letra el guión establecido (por ejemplo las preguntas a realizar, las tareas que se pedirán a los testers, etcétera).

¿Por qué es importante? Simple.

Es fundamental que las pruebas sean consistentes para que un cambio sutil no termine por ser un factor que altere los resultados.

¿Qué tareas realizarán los usuarios?

Una vez determinado el foco es importante diagramar el “guión”. ¿Qué pedirás a los usuarios? ¿Qué acciones tendrán que realizar en tu producto? Además, deberás informar a los participantes cuál es propósito, si la sesión se grabará e incluso contarles acerca de aquello que probarán.

¿Cómo elegir a los usuarios para la prueba de usabilidad?

Esta es quizá la parte más compleja. Hay algunos desafíos a considerar.

Los participantes deben ser acordes a tu base de usuarios real.

Para eso, es clave que los responsables del producto sepan cuál es su buyer persona.

Una buena idea es que colegas que no hayan participado del desarrollo en forma directa sean los participantes en las pruebas de usabilidad, siempre evitando los antes mencionados sesgos.

¿Cómo analizar y reportar los datos de la prueba de usabilidad?

En última instancia aparecen el análisis de la información recabada y el posterior reporte.

Un examen a conciencia es fundamental para que las pruebas de usabilidad sean realmente provechosas. La clave es descubrir patrones de comportamiento, medir el alcance de los problemas y enfatizar los puntos robustos del producto.

Luego será menester informar debidamente estos hallazgos para avanzar en las posibles soluciones.

Conclusiones sobre las pruebas de usabilidad

Las pruebas de UX son fructíferas plataformas de evaluación. Amén del tipo de prueba de usabilidad que se realice, ofrecen beneficios clave para el lanzamiento de un producto, obteniendo comentarios basados en la experiencia real, idealmente objetiva.

A fin de cuentas, el propósito es uno conocido: que los productos digitales tengan más tráfico, que aumenten las conversiones, así como la visibilidad de una marca. Y, no hay que olvidarlo, el objetivo es ofrecer a los usuarios la mejor experiencia de uso posible.

Las pruebas de usabilidad son un punto de entrada para mejorar la experiencia del usuario, pero se basan en encontrar errores, y no en conocer o aprender de nuestros usuarios. Si nos ocupamos del punto anterior podremos ofrecer productos mejor diseñados.

Si te interesa aprender más sobre cómo mejorar la UX con pruebas de usabilidad, te recomiendo que te inscribas a la Masterclass que estaré dictando.